La empleada le dijo que los folletos se habían agotado. Cuatro semanas más tarde, la maestra revisó su correo y, para su sorpresa, observó que le habían enviado dos folletos en forma gratuita.
Este gesto la convirtió en una clienta fiel de Nord Stream, aunque el negocio no tenía lo que ella quería la primera vez que fue.
Sin embargo, esa no es toda la historia. No existe una tienda Nordstrom en la ciudad donde vive la maestra. Ella manejaba doscientos cincuenta kilómetros de ida y vuelta para comprar en ese negocio que se tomó el tiempo y la molestia de compensarla por el hecho de no tener un folleto simple y barato.
A veces no podemos dar a nuestros clientes o compañeros de trabajo lo que quieren con exactitud. Pero la forma de actuar para arreglar un error o una omisión puede crear tal sentido de lealtad y satisfacción que el cliente sentirá como si hubiesen cumplido con su pedido.
¿Qué recuerdan los clientes de usted del momento en que no pudo cumplir con un pedido? ¿Solo que no pudo proveerles lo que querían? ¿O quizá la forma creativa y servicial en que cambió la situación en positiva?
La diferencia entre lo ordinario y lo extraordinario es ese pequeño extra.
Gálatas 6:9
No nos cansemos, pues, de hacer bien, porque a su tiempo segaremos, si no desmayamos.
